Tarkib

• Qadam bosish
• 3-qismning 1-qismi: O'z his-tuyg'ularingizni boshqaring
• 3-qismning 2-qismi: Vaziyatni baholash
• 3-qismning 3-qismi: Muammoni hal qilish
• Ogohlantirishlar

Mijozlarga xizmat ko'rsatishda ishlaydigan ko'pchilik odamlar qachondir qo'pol mijozga duch kelishgan. Ba'zida mijozlar sizga nisbatan sabr-toqatni yo'qotadi, ba'zi mijozlar vaziyatdan hafsalasi pir bo'ladi, va ba'zi mijozlar shunchaki qo'pol. Mijozning xatti-harakatlari oqlanganmi yoki yo'qmi, bu sizning ishchilaringiz uchun qo'pol mijozlarning xatti-harakatlari bilan shug'ullanishingiz uchun nihoyatda og'ir bo'lishi mumkin. Qo'pol mijozdan tarang vaziyatga qanday munosabatda bo'lishni bilish, kasbingizdan qat'i nazar, ishda o'zingizni yanada baxtli va qulay his qilishingiz mumkin.

Qadam bosish

3-qismning 1-qismi: O'z his-tuyg'ularingizni boshqaring

1. Xotirjamlikni saqlash. Mijozlarga xizmat ko'rsatishning asosiy qoidasi shundan iboratki, xaridor qanchalik qo'pol bo'lsa ham, siz hech qachon jahlingizni yo'qotmaysiz. Mijozga nisbatan sabringizni yo'qotish vaziyatni yanada kuchaytiradi va tezda ishdan bo'shatilishiga olib kelishi mumkin.
   • Chuqur nafas oling va havoning ko'kragiga emas, balki diafragma ichiga va ichkariga kirishiga imkon bering. Oshqozondan chuqur nafas olish, hatto stressli holatlarda ham tanangizni tinchlantirishga yordam beradi.
   • Sizni bo'shashtiradigan narsani tasavvur qiling. Bu siz bo'lgan joy yoki umuman xayoliy vaziyat bo'lishi mumkin, ammo ma'lum bir joyni yoki sizga dam olishga yordam beradigan narsalarni tasavvur qilish poyga fikrlaringizni tinchitib, xotirjam bo'lishingizga yordam beradi.
2. Shaxsan haqoratni qabul qilmang. Bu ba'zi odamlar uchun, ayniqsa tanqidni o'zlashtirmoqchi bo'lganlar uchun qiyin bo'lishi mumkin. Eng asosiysi, xaridor aslida nima deyishidan qat'iy nazar, ularning muammosining asl sababi inson sifatida sizga hech qanday aloqasi yo'qligini yodda tutishdir. Ehtimol, u sotib olgan mahsuloti yoki kutgan xizmatidan xafa bo'lishi mumkin. Mijoz avvaliga asossiz kutishlarni boshdan kechirgan bo'lishi mumkin yoki ehtimol, o'sha paytda uni bezovta qilgan oddiy xatoga yo'l qo'yilgan. O'zingizni xafa qilgan his-tuyg'ularingiz yoki haqoratlaringiz haqida o'ylash o'rniga, muammoni hal qilishga e'tibor bering.
   • O'zingizdagi tinchlantiruvchi mantrani takrorlang. Sizni markazlashtirishga va xotirjamlikni saqlashga yordam beradigan narsa eng yaxshisidir. O'zingiz o'ylab ko'ring, bu mening aybim emas. U menga g'azablanmaydi va bu men haqimda emas. Bu sizga hech qanday yomon ish qilmaganligingizni va mijozning yomon kayfiyati oxir-oqibat o'tib ketishini eslatishga yordam beradi.
3. Tinglang va asl muammo nima ekanligini bilib oling. Agar mijoz sizga nisbatan qo'pol munosabatda bo'lsa, ehtimol siz yoki hamkasbingiz xato qilgan. Yoki xaridor olishi kerak bo'lgan narsani olmagan bo'lishi mumkin.Mijozning xatti-harakatlari vaziyatga mos keladimi yoki yo'qmi, asosiysi tinglash va haqiqiy vaziyat nima ekanligini tushunishga harakat qilishdir. G'azablangan mijozning boshingizga odobsiz so'zlarni tashlashini tinglash qiyin, ammo bu g'azab ostida siz yoki hamkasbingiz hal qilishi mumkin bo'lgan muammo yashiringan. Mijozning yomon xatti-harakatlarini filtrlashga harakat qiling va ularning yomon xatti-harakatlarini keltirib chiqargan muammoga e'tiboringizni qarating.
   • Muammo haqida bayonotlar berish o'rniga, savollar berishda davom eting. Natijada, mijoz sizning shikoyatingizni rad qilmasligingizni biladi va sizning savollaringizga javob berib, mijoz ba'zi bir tushunmovchiliklar mavjudligini tushunishi mumkin.
   • Mijozning haqoratli yoki qo'pol so'zlarini e'tiborsiz qoldirishga harakat qiling va uning haqiqiy shikoyati nima ekanligiga e'tibor bering. Agar mijoz o'z shikoyatini to'g'ri etkaza olmasa, muloyimlik bilan, ammo aniq so'rang: "Janob, men muammo nima ekanligini tushunmayapman, bugun sizga yordam berish uchun nima qilishim kerak?"
   • "Siz nima kutgan edingiz?" Kabi biron bir narsani so'rang. va ushbu savolni "Nega sizda bunday kutishlar bor?" degan muloyimlik bilan kuzatib boring. Buni ehtiyotkorlik bilan bajaring, chunki tinchliksiz va odobsiz ohangda so'ralsa, bu savollar masxarabozlik bilan uchrashishi mumkin. Ammo bu savollar muammoning mohiyatini tushunishga yordam beradi - masalan, mijoz reklamani noto'g'ri o'qigan yoki taklif qilinayotgan narsani noto'g'ri tushungan bo'lishi mumkin.
   • Sizga bu masala bo'yicha o'z pozitsiyangizning asoslarini tushuntirishingiz kerak bo'lishi mumkin. Bu juda yaxshi, lekin mijozga yoki uning mantig'iga hujum qilmasdan, muammo va fikringizga sodiq qolganingizga ishonch hosil qiling. Mijozning mantig'ini yoki xarakterini so'roq qilish vaziyatni yanada kuchaytiradi va uning hamkorlik qilishini qiyinlashtiradi.
4. Past ovozda gapiring va sekin gapiring. Agar mijoz tobora ko'proq g'azablansa, ovozingizni pasaytirib, sekinlashishga harakat qiling. Bu biroz yumshatuvchi ta'sirga ega bo'lishi mumkin, shuningdek mijozga sizning ishonchli va professional ekanligingizni tushuntiradi. O'zingizning ohangingiz va hajmingizni ongli ravishda yo'naltirish muhimdir, chunki agar siz mijozga g'azablanishingizga yo'l qo'ysangiz, bu vaziyatni yanada kuchaytiradi.
   • Agar mijoz bilan yozishmalaringiz elektron pochta orqali bo'lsa, iltimos, elektron pochtaga javob berishdan oldin o'zingizni qayta paketga joylashtiring. Bir necha marta chuqur nafas oling, o'zingizni xursand qiladigan narsaga e'tiboringizni qarating va o'zingizni boshqara olmaguningizcha elektron pochta xabarini yozmang.

3-qismning 2-qismi: Vaziyatni baholash

1. Xaridor bilan hamdard bo'ling. Qo'pol yoki hatto tajovuzkor odamga hamdard bo'lish qiyin bo'lishi mumkin, ammo baribir bu eng yaxshi taktika. Bu mijozga sizning tajribangizni buzmoqchi emasligingizni va muammoni hal qilish uchun ular bilan ishlashga tayyor ekanligingizni ko'rsatadi. Bu siz va mijoz o'rtasidagi shubhasiz keskin vaziyatni bartaraf etishga yordam beradi.
   • Mijozga ularning his-tuyg'ularini va nega g'azablanishlarini tushunganingizni bildiring. "Nima uchun g'azablanganingizni tushunaman, janob. Bu juda asabiy holatga o'xshaydi" kabi bir narsa ayting.
2. O'zingizni mijozning o'rniga qo'ying. Aslida vaziyatni mijozning nuqtai nazari bilan ko'rib chiqishga hojat bo'lmasa-da, bu foydali bo'lishi mumkin. Hech bo'lmaganda, mijozning tarafidan ekanligingizni ko'rsatish uchun, ularning nuqtai nazaridan kelib chiqib, mijozning holatini og'zaki xulosa qilishingiz kerak.
   • "Yaxshi, janob, shunchaki tushunganimga ishonch hosil qilish uchun ..." kabi narsalarni ayting va keyin mijozning aytganlarini takrorlang. Bu mijozga sizning voqealar versiyasiga ishonishingiz va sodir bo'lgan voqealarga jiddiy munosabatda bo'lishingizni aniq biladi.
3. Mijozdan xushmuomalalik bilan kechirim so'rang. Mijoz aslida nimadan xafa bo'lganini aniqlab, ular uchun vaziyatni xulosa qilganingizdan so'ng, muloyimlik bilan ulardan kechirim so'rang. Mijozning kechirim so'rashga loyiqligi muhim emas. Haqiqat shundaki, siz kechirim so'ramasdan va vaziyatni to'g'rilashga harakat qilmasdan vaziyatni tinchlantirolmaysiz.
   • "Bu noqulaylik uchun uzr so'rayman, janob. Sizga bu muammoni hal qilish uchun nima qilishimiz mumkinligini ko'rsating" kabi bir narsa ayting.
4. O'zingizning yurishingizga yo'l qo'ymang. Agar mijoz noto'g'ri va asossiz bo'lsa, siz hali ham bezovtalik uchun kechirim so'rashingiz kerak, ammo mijoz sizning atrofingizdan yurishiga yo'l qo'ymaslik uchun siz o'zingizni tutishingiz kerak bo'lishi mumkin.
   • "Men tugatmoqchiman", "Bu mening savolim emas edi" yoki "Bu men aytmagan" kabi qattiq, ammo muloyim iboralardan foydalaning.
   • Agar siz elektron pochta orqali aloqa qilsangiz va mijoz siz aytgan narsani e'tiborsiz qoldirsa, yana bir bor takrorlang yoki qat'iy, ammo muloyim bir narsa ayting, masalan, janob, men siz bilan bu masalani hal qildim. Bugun menda yana bir narsa bormi? sizga yordam berish uchun? "
5. Agar hech narsa qila olmasangiz, buni tan oling. G'azablangan mijoz, o'z xatti-harakatlari suhbat natijasini o'zgartirishi mumkin deb o'ylagan ekan, davom etishi mumkin. Agar siz yoki sizning hamkasblaringiz qila oladigan narsa bo'lmasa, mijozga xabar bering. Odobli, ammo qat'iyatli bo'ling - "Men sizning ko'ngilsizliklaringizni tushunaman va juda afsusdaman, ammo biz bu muammo bilan hech narsa qila olmaymiz" kabi bir narsa ayting. U yanada g'azablanishi mumkin, lekin u mag'lub bo'lganini tan oladi va shikoyatlarini etkazganini his qilganidan keyin telefonni to'xtatib qo'yadi.

3-qismning 3-qismi: Muammoni hal qilish

1. Agar oddiy echim bo'lsa, undan foydalaning. Agar siz mijozlarga qoniqarsiz mahsulotni qaytarib berish yoki almashtirishni taklif qilish huquqiga ega bo'lsangiz, iltimos, buni qiling. Bu mijozni xursand qiladi va potentsial stressingizni kamaytiradi. Ko'pincha eng sodda echim barcha ishtirokchilar uchun eng maqbuldir.
   • Muammoni hal qilish uchun mijozdan nima qilishni xohlayotganingizni so'rash haqida o'ylashingiz mumkin. E'tibor bering, agar mijoz hali ham g'azablangan yoki asossiz bo'lsa, u oqilona, ​​amaliy echim taklif qilishni xohlamasligi mumkin.
2. Yozma bayonotlarni tomosha qiling. Agar xaridor sotib olishda muammoga duch kelsa, uni olishni so'rang. Yoki, agar mijoz o'zi imzolagan shartnomaga zid bo'lgan talablar qo'ysa, siz unga shartnomani ko'rsatishingiz mumkin. Vaziyatdan qat'i nazar, ba'zi bir hujjatlar yoki dalillar g'azablangan mijozning talablarini tezda asossiz deb topishingizga yordam beradi.
   • Agar mijoz bilan yozishmalaringiz bir qator elektron pochta xabarlaridan o'tgan bo'lsa, siz ularga elektron pochta orqali shartnoma yoki kelishuvni tasdiqlovchi hujjatni yuborishingiz yoki shunchaki avvalgi elektron pochtangizga murojaat qilishingiz mumkin, agar ushbu masala bo'yicha avvalgi yozishmalar bo'lsa.
3. Menejer bilan maslahatlashing. Agar pulni qaytarib berish yoki almashtirishni amalga oshirish huquqiga ega bo'lmasangiz yoki bu kompaniyaning siyosatiga zid ekanligiga amin bo'lsangiz, maslahatchingiz bilan suhbatlashing. Shuningdek, siz mijozga g'azablangan yoki asossiz bo'lgan paytda rahbarga xabar berishingiz kerak, chunki menejer voqealar avj olmasdan oldin vositachilik qilishi mumkin.
   • Sizning rahbaringizga mijozning qanday shikoyati sabab bo'lganligi haqida xabar bering va mijoz qiyinligini aytib qo'ying.
   • Sizning rahbaringiz sizga qanday davom etish haqida ko'rsatma berishi mumkin yoki u aralashishni va mijozning o'zi bilan gaplashishni taklif qilishi mumkin. Hech bo'lmaganda, sizning rahbaringiz sizga muammoni oqilona hal qilish uchun strategiyani taqdim etishi kerak, ideal holda barcha ishtirok etadigan tomonlarni qondirishi kerak.
4. Bu tugagandan so'ng nafas oling. Vaziyat hal qilingandan yoki hech bo'lmaganda ishdan bo'shatilgandan so'ng, qisqa muddatli tanaffus qilish kerak (agar sizning ishingiz ruxsat etsa). Toza havoga chiqing, kofe yoki choy iching yoki shunchaki hojatxonaga kirib, yuzingizni salqin suv bilan soviting. Qaysi strategiyani tanlamasligingizdan qat'iy nazar, bezovtalanishi mumkin bo'lgan vaziyatdan keyin salqinlash va dam olishga biroz vaqt ajrating.
5. Buning ustida ishlang narsalarni qo'yib yubormoq. Qattiq vaziyatdan so'ng, masalan, qo'pol xaridor bilan muomala qilish, siz uyga qaytgach, ushbu mijoz haqida boshqa hamkasblaringizga, hattoki do'stlaringiz yoki oilangizga ochiq gapirishga moyil bo'lishingiz mumkin. Ammo mutaxassislar, hech bo'lmaganda buni tez-tez bajarib tursangiz, vaqt o'tishi bilan tashvishga soladigan vaziyat haqida gapirish ancha zararli bo'lishi mumkinligi haqida ogohlantiradi. Qisqa vaqt ichida yengillik va qoniqishni ta'minlasa-da, vaqt o'tishi bilan yuragingizni shamollatish yoki la'natlash bu usul miyangizga stress va g'azabni engish uchun eng maqbul usulga aylanishi mumkin. Bu siz uchun zararli va do'stlaringiz, oilangiz va hamkasblaringiz uchun asabiylashishi mumkin.
   • O'zingiz haqida ijobiy o'ylang. O'zingizning salqinligingizni yo'qotmasdan stressli vaziyatni bartaraf etishda o'zingizni yaxshi his eting.
   • O'zingizning shubhangizni faktlarga qarab olib tashlang. Bu qiyin bo'lishi mumkin, lekin o'zingizni tenglamadan olib chiqib, mijoz sizdan g'azablanmaganligini va uning qo'pol mulohazalarini anglatmasligini qayta anglab etish muhimdir. Ushbu mijoz bu vaziyatdan shunchaki g'azablandi va siz tasodifan atrofda bo'ldingiz.
6. Kelajakdagi muammolarni oldini olish uchun uning ustida ishlang. O'zingizdan rostini ayting, agar bu muammoni oldini olish uchun biror narsa qilinmasa. O'zingizni bu narsaga bag'ishlamang, shunchaki siz yoki hamkasblaringiz biron bir narsani boshqa yo'l bilan qilishlari mumkinmi yoki yo'qligini hal qiling. Keyin yoqimsiz qarama-qarshilikni o'rganish tajribasi sifatida foydalaning. Siz muammoni muvaffaqiyatli aniqladingiz, hal qildingiz va hal qildingiz - bu haqda yaxshi his etishga arziydi. Keyingi safar osonroq bo'ladi va siz yoqimsiz mijozlar bilan qanday munosabatda bo'lishni bilib olasiz.

Ogohlantirishlar

• Sizga, hamkasbingizga yoki kompaniyangizga qaratilgan qo'pol mijozning tahdidlarini hech qachon e'tiborsiz qoldirmang. Har qanday zo'ravonlik tahdidi haqida rahbarga xabar bering.