Tarkib

• Qadamlar
• 3dan 1 -qism: Mijoz bilan samarali muloqot
• 3 -qismning 2 -qismi: xaridorlarning o'zaro ta'siri
• 3dan 3 qism: qiyin mijozlar bilan muomala

Nima qilayotganingizdan qat'iy nazar, agar siz mijozlar bilan muloqot qilishingiz kerak bo'lsa, siz doimo professional munosabat va xulq -atvorni saqlashingiz kerak. Bu nafaqat siz aytayotgan so'zlarga, balki gapirish va o'zini tutishga ham tegishli. Mijoz bilan to'g'ri muomala va professional xushmuomalaliksiz suhbat sizning kompaniyangiz tomonidan bitimni yo'qotishiga olib kelishi mumkin. Muzokaralar qoidalarini va qiyin mijozlar bilan ishlash usullarini o'rganish sizning professional munosabatlaringizga va keyingi martaba o'sishiga yordam beradi.

Qadamlar

3dan 1 -qism: Mijoz bilan samarali muloqot

1. 1 Mijozning ehtiyojlarini tushunish. Siz xaridor nimani xohlashini uning oxirgi tasavvurini, shuningdek uning hikoyasini tushunish orqali bilib olishingiz mumkin. Siz joriy loyiha yoki bitim mijozingizning maqsadlari va shaxsiyati bilan qanday bog'liqligini aniq tushunishingiz kerak. Bu sizga biznes sherigingiz uchun bu masala qanchalik muhimligini yaxshiroq tushunishga imkon beradi.
   • Mijoz nima istayotganini tushunish uchun to'g'ri savollar bering. Iloji boricha aniqroq bo'ling va buning evaziga aniq va aniq tushuntirishlar so'rang.
   • Masalan, investitsiya bo'yicha maslahatchi sifatida siz mijozdan so'rashingiz mumkin: "Siz 20% olish uchun sarmoyangizning 10 foizini yo'qotishga tayyormisiz? Yo'qotishga qanday qaraysiz?" Yoki "Sarmoyangiz haqida o'ylash sizni kechasi uyg'oq tutadimi? "
   • Advokat "Siz uchun sud jarayonining ideal natijasi nima?" Kabi savollar berishi mumkin. yoki "O'z pozitsiyangizni qanchalik agressiv tarzda bildirmoqchisiz?"
2. 2 Yaxshi tinglovchi bo'ling. Har qanday biznes sheriklikda tinglash muhim ahamiyatga ega. Mijozni haqiqatan ham tinglashga vaqt ajrating. Agar siz sherigingiz uchun biron bir jihatning ahamiyatini tushunmasangiz, ehtimol siz diqqat bilan tinglamaysiz yoki noto'g'ri savollar bermaysiz. Aniqroq savollar bering va mijoz nima deganini tinglang.
   • Bezovta qilmang. Mijozni "davom et", "aniq", "ha, men tushunaman" kabi ko'proq gapirishga undash uchun neytral tildan foydalaning.
   • Iloji bo'lsa, ko'z bilan aloqani saqlang va yozib oling.
   • Eshitayotganingizni ko'rsatish uchun boshingizni engil qimirlating va / yoki tabassum qiling (agar kerak bo'lsa). Suhbat mavzusiga rioya qiling; mijoz pul yo'qotish haqida gapirganda tabassum qilish sizning ballaringizga qo'shilmaydi.
   • Qo'shimcha savollar berish uchun mijoz nima deganini qayta yozing. Misol uchun, agar mijoz hozirgi daromaddan mamnun emasligini aytsa, siz: "Sizning noroziligingizni tushundim. Siz sarmoyangizdan qancha daromad kutasiz?"
3. 3 Aniqlash. Aniqlik - mijozlar bilan munosabatlaringizning muhim tarkibiy qismi. Mijoz qaror qabul qilish uchun har doim etarli ma'lumot bilan ta'minlanishi kerak. Agar orangizda aniqlik bo'lmasa, sizning sherigingiz to'g'ri qaror qabul qila olmaydi va bu sizga bo'lgan ishonchni yo'qotishi bilan tugaydi.
   • Buning uchun siz mijozingizga tushunarli bo'lgan tilni ishlatishingiz kerak.Agar mijoz texnik jargon bilan tanish bo'lmasa, hamma narsani tushuntiring, shunda ularga tushunarli bo'ladi.
   • Siz har bir bosqichda o'z harakatlaringizni, nima uchun bunday qilayotganingizni va undan qanday natijalar kutayotganingizni aniq etkazishingiz kerak. Agar mijoz sizning takliflaringiz ularga qanday yordam berishini tushunmasa, sizning g'oyalaringiz rad qilinadi yoki katta istaksizlik bilan qo'llab -quvvatlanadi.
   • Hatto kichik o'zgarishlar, masalan, bo'ysunuvchingizga yoki hamkasbingizga kichik vakolatlarni topshirish, agar mijoz bu haqda ogohlantirilmasa, uni xafa qilishi mumkin. Siz nima qilayotganingizni va nima uchun zaxiraga oldindan xabar bering.
4. 4 Mijozlar bilan bo'lgan barcha munosabatlarni hujjatlashtiring. Xaridor bilan o'zaro munosabatlarni qayd etish - bu juda foydali amaliyot. Agar siz xo'jayiningizga mijoz bilan o'tkazgan ish vaqti to'g'risida hisobot berishingiz kerak bo'lsa, bu sizga yordam beradi. Agar zaxira sizning har qanday ish uchrashuvlaringizni tasdiqlashni talab qilsa, aniq va professional hujjatlarni saqlash foydali bo'ladi.
   • Xaridor bilan har qanday o'zaro aloqalar hujjatlashtirilgan bo'lishi kerak, jumladan, yuzma-yuz uchrashuvlar, telefon qo'ng'iroqlari, javob berish mashinasi xabarlari, matnli xabarlar va elektron pochta.
   • Mijozning ismini, sanasini (iloji bo'lsa, vaqtni), bu o'zaro ta'sirning asosiy mohiyatini, qancha gaplashganingizni, har bir tomonning bayonotlari tafsilotlarini yozing.
   • Aloqa paytida erishilgan kelishuvlar, muddat va yakuniy mahsulotni tushungan holda tasdiq xati yuborish ham foydalidir. Bu siz va mijozingiz bir xil narsa haqida gaplashayotganiga ishonch hosil qilishning yana bir usuli.

3 -qismning 2 -qismi: xaridorlarning o'zaro ta'siri

1. 1 Har doim professional bo'ling. Mijoz bilan qanday munosabatda bo'lishingizdan qat'i nazar, siz har tomonlama professional bo'lib qolishingiz kerak. Bu sizning gapirish tarzingizni, nima deyishingizni va mijoz bilan qanday munosabatda bo'lishni o'z ichiga oladi.
   • Juda tanish bo'lmang. Esda tutingki, siz do'stingiz bilan emas, balki biznes sherigingiz bilan muloqot qilyapsiz - yomon so'zlarni ishlatmang, noo'rin hazillar qilmang, mijoz bilan matnli yozishmalarda emodini ishlatmang.
   • Har doim grammatika va imloingizni qayta tekshirib ko'ring. Juda ko'zga tashlanadigan xatolar qabul qiluvchini chalg'itishi va noprofessional ko'rinishi mumkin.
   • Faqat mijozning shaxsiy hayoti haqida so'rang, agar u ba'zi ma'lumotlarni o'zi bilan baham ko'rgan bo'lsa. Boshqa odamlarning ishlariga aralashmang va juda tanish bo'lmang. Balansni sinov va xato orqali topish mumkin.
   • Oddiy va mos iboralarni ishlating, masalan: "Sizni ko'rganimdan xursandman. Dam olish kunlaringiz qanday o'tdi?"
   • Siyosat, din, ijtimoiy muammolar va romantik sarguzashtlar kabi bo'linadigan yoki ahamiyatsiz mavzulardan qoching.
2. 2 Faol bo'ling. Faol harakat qilmaslik mijozni xafa qilishi va oxir -oqibat professional munosabatlaringizni buzishi mumkin. Har doim yozishmalarni birinchi bo'lib boshlashga harakat qiling, ayniqsa sizning mijozingiz bilmoqchi bo'lgan yangilik bo'lsa.
   • Mijoz sizning biznesingizga bevosita ta'sir ko'rsatadigan yangiliklarni etkazish uchun sizga qo'ng'iroq qilishini kutmang. Siz bu haqda unga o'zingiz aytishingiz kerak, shunda u sizni qadrlaydi. Qimmatli ma'lumotlarni qidirish uchun yangiliklarni doimiy ravishda ko'rib chiqing.
     • Aytgancha, agar u sizning mijozingiz aktivlarining qiymatiga ta'sir qilmasa, mish -mishlar tarqatmang. Xaridor bilan bog'lanishdan oldin manbangizni tekshiring.
   • Siz mijozga xabar beradigan voqealar haqida o'z fikringizga ega bo'lishingiz kerak. Bu aniq va qat'iy bo'lishi kerak.
   • Masalan, agar mijoz qaysi fond birjalariga sarmoya kiritishni bilmasa, siz: "Siz xohlagan daromad va tavakkalchilik chegarasiga asoslanib, menimcha ______, chunki ______" deb o'ylashingiz kerak.
   • Yoki, agar siz shifokor bo'lsangiz, uning tadqiqot natijalari tayyor yoki siz uning kasalligini davolashning yangi usulini bilib olgan bo'lsangiz, bemor bilan bog'lanishingiz kerak.
3. 3 Mijozning vaqtini hurmat qiling. Ishbilarmon sheriklaringiz bilan muntazam aloqada bo'lishingiz kerak bo'lsa -da, ularning ko'p vaqtini olmang. Umuman olganda, agar mijozga ko'proq vaqt talab qilinmasa yoki mijozga bosimning oshishi natijasida yuzaga keladigan vaziyatga diqqat bilan qarash zarurati bo'lmasa, ko'pchilik telefon qo'ng'iroqlari 10-15 daqiqadan oshmasligi kerak.
   • Mijozlarni behuda gaplashishga chaqirmang. Ular siz kabi band, shuning uchun ishdan tashqari aloqada bo'lmaguningizcha, muloqotingizni professional darajada saqlang.
4. 4 Mijozlardan fikr va mulohazalarini so'rang. Har safar yangi ishni muhokama qilganingizda, sheriklaringiz siz bilan baham ko'rgan ma'lumotlaringizga qanday munosabatda bo'lishlarini so'rang. Siz mijozlar bilan nima muhokama qilayotganingiz haqida o'z fikringizni bildirishingiz kerak. Sizning nuqtai nazaringiz qanday mos kelishini tushunish uchun berilgan ma'lumotlarga ularning fikrini bilib oling.
   • Mijozning fikrini tan oling va hurmat qiling. Agar siz u bilan rozi bo'lmasangiz ham, "Ha, men nimani nazarda tutayotganingizni tushundim" deb ayting.
   • Agar siz xaridor xato qilayotganiga yoki katta yo'qotish yoki katta pul yo'qotishiga olib kelishiga amin bo'lsangiz, buni aytishdan qo'rqmang.
   • Mijozga ularni himoyalanish uchun xato qilganini aytmang. Buning o'rniga, "______ ni ko'rib chiqdingizmi?" Kabi savollar bering. yoki "______ bo'lsa nima bo'ladi?"
   • Yoki, masalan, advokat, mijoz ko'rilayotgan choralarni tushunadimi va tanlangan taktikaga rozimi, deb so'rashi mumkin.
5. 5 Tana tiliga e'tibor bering. Tana tili ko'plab his -tuyg'ularga xiyonat qilishi mumkin, buni siz tushunasizmi yoki yo'qmi. Bu sizning foydangizga bo'lishi mumkin, chunki siz mijozning tana tilini o'qiy olasiz, lekin o'zingizning imo -ishoralaringiz ham sizning niyatingizga xiyonat qilishi mumkin.
   • Mijozning tana tiliga ham, o'zingiznikiga ham e'tibor bering.
   • Tanani orqaga burish mag'rur, oldinga - agressiv ko'rinishi mumkin.
   • Ko'krak ustidan kesilgan qo'llar mudofaa yoki qarshilik ko'rsatishi mumkin.
   • Notinchlik asabiylashish yoki asabiylashish belgisidir.
6. 6 Ovoz va xulq -atvoringizga e'tibor bering. Xuddi tana tili singari, ular aytilmagan his -tuyg'ularga xiyonat qilishadi. Nutqingizning ohangiga va vaziyatga qarab ovozingizni yoki ifodangizni sozlash uchun mijoz buni qanday qabul qilishi mumkinligiga e'tibor bering.
   • Sizning ohangingiz yuz ifodangizga mos kelishi kerak.
   • Shuningdek, sizning ohangingiz aytayotganingizga mos kelishiga ishonch hosil qiling. Agar sizning so'zlaringiz kelishuvni bildirsa va sizning ovozingiz umidsizlikni bildirsa, mijozingiz tushunadi.
   • Gaplashganda tabassum qiling, ayniqsa telefonda. Bu sizning ovozingizni optimistik va samimiy qiladi.

3dan 3 qism: qiyin mijozlar bilan muomala

1. 1 Tuyg'ularingizni boshqaring. Ba'zida ba'zi mijozlar bilan ishlash qiyin bo'lishi mumkin, lekin bunday hollarda o'zingizni yanada ko'proq nazorat qilishingiz kerak bo'ladi. Mijoz bilan xotirjamlikni yo'qotish, bu odam bilan ishbilarmon munosabatingizni buzishi va hatto ishingizga qimmatga tushishi mumkin.
   • Sizning his -tuyg'ularingiz xaridorning har qanday so'zlari yoki harakatlariga sizning munosabatingizni belgilashiga yo'l qo'ymang. Xushmuomala bo'ling va mijoz har doim to'g'ri ekanligini unutmang.
   • Hatto zo'ravonlikka duch kelganingizda ham professional bo'lishni unutmang.
   • Agar siz his -tuyg'ularingizni boshqarishda qiynalayotgan bo'lsangiz, gapirishdan oldin o'nga sanab yoki bir necha marta chuqur nafas olishga harakat qiling.
2. 2 Ko'proq tinglang, kamroq gapiring. Umuman olganda, mijozga o'z fikrini bildirish erkinligini berish foydalidir va bu siz bilan qiynalayotgan mijozlar bilan ishlashda muhimroqdir. Qo'riqxona aloqa o'rnatishni xohlamasligi mumkin, chunki u eshitilmayapti va suhbatning ko'p qismini keskin daqiqalarda o'ziga tortishga imkon berib, siz vaziyatni yumshatasiz.
   • Siz muloqot qilishingiz va ko'pincha jim bo'lishingiz mumkin. Mijozga kerak bo'lganda gapirishga va javob berishga ruxsat bering.
   • Siz to'liq tushunmagan narsalarni hal qilish yoki aniqlashtirish uchun qo'shimcha savollar bering.Masalan, siz: "Men nimani nazarda tutayotganingizni tushunaman deb o'ylayman, lekin ______ meni biroz chalkashtirib yubordi; bu bilan nimani nazarda tutayotganingizni tushuntirib bera olasizmi?"
3. 3 Jarayonda ishtirokingizni ko'rsating. Agar qiyin mijoz eshitilmayotganini sezmasa, ular yanada qiyin bo'lib qolishi mumkin. Aloqa va qiziqishni ko'rsatadigan kichik muloqot odatlari mijozni tinchlantirishga va taranglikni ketkazishga yordam beradi.
   • Gaplashayotganda mijoz bilan ko'z aloqasini saqlang.
   • Eshitayotganingizni ko'rsatish uchun qisqa, kichik og'zaki signallardan foydalaning. Masalan, "mmm" yoki "ha" deb yoki boshingizni qimirlatib, o'z ishtirokingizni ko'rsatasiz.
4. 4 Ishonch bilan gapiring. Siz qanday gapirayotganingiz, qanchalik muhim bo'lsa, shunchalik muhim. Qiyin mijoz bilan muomala qilayotganda, gapirish uslubingiz tufayli sizni qanday qabul qilishingizni tushunish juda muhimdir. Ovozning tezligi va ohangini o'zgartirish, g'azablangan mijozni tinchlantirishga yordam beradi, ayniqsa boshqa usullar bilan birlashganda.
   • Nutq tezligini sekinlashtiring, ovoz tembri va tovushini pasaytiring.
   • Sekin va oqimli nutq asabiylashgan yoki xavotirli mijozlarga tinchlantiruvchi ta'sir ko'rsatadi. Sizning mijozingiz o'zgarishni qabul qilishi uchun o'zgarishni sezilarli qilishga harakat qiling.
5. 5 Mijozning xohishlariga amal qiling. Ba'zida, qiyin mijoz bilan kelishish - yomon munosabatni tugatishning eng yaxshi usuli. Agar siz mijoz noto'g'ri ekanligini bilsangiz ham, agar odamni tinchlantirishning boshqa usuli bo'lmasa, janjallashmaslik yaxshiroqdir.
   • Agar mijoz katta xato qilmoqchi bo'lsa, o'z xavotirlaringizni bildiring, lekin esda tutingki, yakuniy qaror u bilan qoladi.
6. 6 Mijozlardan voz kechish - bu oxirgi chora. Agar siz xaridorni xursand qilishda yoki uning talablarini qondirishda qiyinchiliklarga duch kelsangiz, uni qo'yib yuborganingiz ma'qul. Ha, siz bu savdoni yo'qotasiz, lekin ba'zi hollarda bosh og'rig'iga arzimaydi.