Tarkib

• Qadam bosish
• 2-qismning 1-qismi: mijozning shikoyatini tushunish
• 2-qismning 2-qismi: Davom etish
• Maslahatlar
• Ogohlantirishlar

G'azablangan mijozlar bilan ishlash ish joyidagi eng katta muammolardan biri bo'lishi mumkin. Siz ushbu mijozlar bilan shaxsan uchrashasizmi yoki telefonda gaplashasizmi, ehtimol siz juda ko'p umidsizlik, tajovuzkorlik, g'azab va sabrsizliklarga duch kelasiz. Eng muhimi - xotirjam bo'lish.

Qadam bosish

2-qismning 1-qismi: mijozning shikoyatini tushunish

1. Tinchlaning va fikringizni o'zgartiring. Jamoat joylarida isitiladigan, qichqirayotgan odamlar bilan ishlash hech kimga yoqmaydi. Biroq, bunday vaziyatda sovuqqonlikni saqlash sizga bog'liq. Sizni qichqirishga undash mumkin, lekin qarshilik ko'rsatishga harakat qiling! Agar siz ham g'azablanib, qichqirishni boshlasangiz, vaziyat yanada kuchayadi. Mijozlarga xizmat ko'rsatishda eng yaxshi qadamni qo'ying va his-tuyg'ularingizni tinchlantirishga harakat qiling - ishga kirish vaqti keldi.
   • Diqqat bilan yoki ochiqdan-ochiq ko'rsatilgan odob-axloqdan foydalanmang. Bunday xatti-harakatlar mijozning g'azabini yanada kuchaytiradi va vaziyatni juda bezovta qiladi.
2. Xaridorning gaplarini faol tinglang. G'azablangan mijoz, odatda, kimdir g'azab va umidsizlikka qarshi turishini istaydi va bugun siz o'sha odamsiz. Demak, siz uning gaplarini diqqat bilan tinglash uchun qo'lingizdan kelganicha harakat qilishingiz kerak. Mijozingizga alohida e'tiboringizni qarating va chalg'itmang. Nutqni tomosha qiling va uning so'zlarini chindan ham tinglang.
   • Uni tinglayotganingizda, quyidagi savollarga javob izlang: Xafa bo'lgan narsa nima bo'ldi? U nimani xohlaydi? Siz yordam berish uchun nima qilishingiz mumkin?
3. Tuyg'ularingizni o'chiring. Agar mijoz ayniqsa g'azablansa, u o'ta qo'pol yoki yomon so'zlarni aytishi mumkin. Shaxsan buni qabul qilmaslikni unutmang. Mijoz kompaniyadan, mahsulotdan yoki xizmatdan g'azablanadi - siz emas. Shaxsiy his-tuyg'ularingizni bir lahzaga chetga surishingizga to'g'ri keladi.
   • Shuni esda tutingki, agar mijoz dushmanga yoki zo'ravonlikka duch kelsa yoki unga tahdid qilsa, mojaroni hal qilish uchun rahbaringizga qo'ng'iroq qiling. Agar orqaga qaytsangiz, rahbaringizga nima bo'layotganini xabar bering. Agar yomonlashsa, mijozdan ketishini so'rang. Potentsial xavfli mijozlarga nisbatan kompaniya protokoli to'g'risida xabardor ekanligingizga ishonch hosil qiling. Agar protokolda bu narsa ko'rsatilgan bo'lsa, ikkilanmasdan politsiyaga murojaat qiling.
4. Mijozning tashvishlarini takrorlang. Mijoz qizarib ketgandan so'ng, nima uchun uni bezovta qilganini aniq bilib oling. Agar siz hali ham ishonchingiz komil bo'lmasa, mijoz xafa bo'lgan deb o'ylagan narsani takrorlang. Yoki bu haqda mijozdan so'rang. Xavotirlarni takrorlash sizning e'tibor berganligingizni ko'rsatadi. Shuningdek, siz hal qilinishi kerak bo'lgan muammo borligini tasdiqlaysiz.
   • Muammo nima ekanligini bilishingizga ishonch hosil qilishning yaxshi usuli - sovuqqonlik va o'z tilingizni mos ravishda sozlashdir. "Men sizning g'azablanganingizni tushunaman va bu to'g'ri: pizza sizga bir soat kechiktirilgan holda etkazib berildi."
5. Xaridor bilan faol ravishda hamdard bo'ling. Hamdardlik mijozga sizga xizmat qilish uchun borligingizni tushunishiga yordam beradi. Muammoni aniqlaganingizdan so'ng, mijozga afsuslanishingizni va ularning nima uchun g'azablanishini to'liq tushunganingizni ko'rsating. Shunga o'xshash narsani ayting:
   • "Men sizning umidsizligingizni to'liq tushunaman - pizza kutish juda dahshatli, ayniqsa juda och bo'lganingizda."
   • "Sizni bezovta qilishga haqingiz bor - etkazib berishning kechikishi butun jadvalingizni buzishi mumkin."
6. Kechirasiz. Mijozga bu sodir bo'lganidan chin dildan afsuslanishingizni bildiring - bu sizning mijozingiz juda dramatikmi yoki yo'qmi deb o'ylashingizdan qat'iy nazar. Xuddi hamdardlik kabi, kechirim so'rash sizni to'g'ri yo'lga qo'yishi mumkin. Ba'zida g'azablangan mijozlar yomon xizmat uchun uzr so'rashdan boshqa narsani xohlamaydilar. Umid qilamanki, agar ish beruvchingiz nomidan kechirim so'rasangiz, mijoz biroz tinchlanadi.
   • Shunga o'xshash narsani ayting: "Pitssa o'z vaqtida yetib kelmaganidan juda afsusdaman. Bu sodir bo'lganda nihoyatda asabiylashadi va nega sizga yoqmasligini butunlay tushunaman. Keling, buni to'g'ri bajarish uchun nima qilishimiz kerakligini ko'rib chiqaylik. qilish. "
7. Mijoz so'rasa, menejeringizga qo'ng'iroq qiling. Agar siz vaziyat bilan shug'ullanayotgan bo'lsangiz va mijoz sizning rahbaringizni yoki menejeringizni jalb qilishni talab qilsa, eng yaxshisi rozi bo'ling. Ammo, menejeringizni chaqirishdan qochib qutulishingiz har doim ham yaxshi bo'ladi. Issiq vaziyatni o'zingiz hal qilib, xo'jayiningizga g'azablangan mijozlar bilan xotirjam munosabatda bo'lishga qodir ekanligingizni ko'rsatasiz.

2-qismning 2-qismi: Davom etish

1. Mumkin bo'lgan echimni (yoki echimlarni) taqdim eting. Endi mijozning nima uchun g'azablanishini bilganingizdan so'ng, siz echim topishingiz kerak. Agar xaridorni qoniqtiradigan echim topsangiz, uni taqdim eting.
   • Agar biz pitssani misol qilib olsak, unda siz shunday deyishingiz mumkin: "Men sizni kech etkazib berishdan xafa ekanligingizni to'liq tushunaman. Men sizga pitssani qaytarib berishdan xursand bo'lar edim va sizga bepul pizza uchun vaucher taklif qilaman. Men u erda bo'ladi. Shaxsan navbatdagi pitssa sizga chaqmoq singari etkazib berilishini ta'minlash. "
2. Mijozdan fikr-mulohazalarini so'rang. Agar xaridorni nima baxtli qilishiga amin bo'lmasangiz, shunchaki ulardan so'rang. U vaziyatni hal qilishda nimani yordam berishni xohlaydi? U qoniqtiradigan natija bormi? Shunga o'xshash narsani ayting:
   • "Qanday qilib men sizning oldingizga kelishim mumkin? Agar bu mening mablag'imga to'g'ri kelsa, men uni bajara olaman".
3. Zudlik bilan choralar ko'ring. Muammo hal qilinganiga ishonch hosil qilish uchun xaridorga nima qilishingizni ayting. Unga aloqa ma'lumotlarini bering, ayniqsa mijoz bilan telefon orqali gaplashayotgan bo'lsangiz. Agar muammo takrorlansa, u sizga murojaat qilishi mumkin.
4. Vaziyatdan keyin o'zingiz uchun bir necha daqiqa vaqt ajrating. Agar mijoz ketgan bo'lsa yoki telefonni qo'yib qo'ygan bo'lsa, bir oz vaqt sarflab, nima bo'lganini ko'rib chiqing. Bir lahzaga sovib ketishga ijozat bering. Mijoz mamnun bo'lib ketgan bo'lsa ham, bu holatlar juda og'ir bo'lishi mumkin. Nafas olish uchun bir oz vaqt ajrating. Nima bo'lganini yozing: sana, vaqt, joy, voqea, echim.
5. Mijoz bilan bog'laning. Muammo hal qilinganda mijozga qo'ng'iroq qiling. Undan hammasi muammosiz o'tganini so'rang. Imkoningiz bo'lsa, bir qadam oldinga boring. Kechirishni qo'lda yozing yoki mijozga uning navbatdagi buyurtmasiga chegirma taklif qiling.

Maslahatlar

• Shikoyatni shaxsan qabul qilmang - hatto o'zingiz uchun javobgar bo'lgan bo'lsangiz ham. Agar siz bu masalaga hissiy aralashsangiz, chetga o'ting. Mojaroni boshqa bir xodim hal qilsin.
• Agar shikoyatingiz bo'lsa, muammoning echimini qanday ko'rishingizni o'ylab ko'ring. Keyin xaridorga qanday munosabatda bo'lishni xohlasangiz, shunday munosabatda bo'ling.
• Shikoyatlarni ko'rib chiqishda mijozlarning saqlanib qolishini ta'minlash mumkin. Agar siz buni to'g'ri qilsangiz, ular kelishda davom etish ehtimoli katta; agar siz buni to'g'ri qilmasangiz, ehtimol ular qaytib kelmaydi.
• Bu masalani shaxsan qabul qilmaslikning bir usuli - mijozlarning fikri muhim, ammo sizning oilangiz va do'stlaringiz kabi deyarli muhim emasligini eslatib qo'yishdir. Begona odamning kuningizning bir daqiqasini ham buzishiga yo'l qo'ymang.
• Ba'zi mijozlar hamma narsadan shikoyat qiladilar. Agar siz o'sha mijozlardan birini topsangiz, menejeringiz bilan ushbu mijozmi yoki yo'qligi haqida suhbatlashishga harakat qiling, boy bo'lgandan ko'ra yo'qotishni afzal ko'rasiz. Bunday mijozlarga sarflagan vaqtingiz yaxshi mijozlarga sarflanishi mumkin.
• Agar siz mijozga xohlagan narsani bera olmasangiz, uni to'g'ri bajarish uchun bepul biron narsani sinab ko'ring (ruxsat so'rang).

Ogohlantirishlar

• Shuni unutmangki, birinchi navbatda sizning, hamkasblaringizning va boshqa mijozlarning xavfsizligi birinchi o'rinda turadi. Agar xaridor sizni tahdid qilish, tahdid qiladigan izohlar yoki dushmanlik xatti-harakatlarini namoyish qilish orqali chegarani kesib o'tsa, politsiyaga murojaat qiling. Agar buni xavfsiz bajarish mumkin bo'lsa, rahbaringizga xabar bering. Aksariyat kompaniyalar o'z xodimlarining, mijozlarining va boshqalarning xavfsizligini buzishdan ko'ra, zo'ravon xaridorni yo'qotishni afzal ko'rishadi.